Mendeteksi Tipe Komentar dan Cara Menyikapinya

Bismillahirahmanirahim

Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Kita sering mengatakan bahwa media sosial adalah sebuah percakapan. Maksudnya tentu untuk menunjukkan bahwa media ini tidak seperti media penyiaran tradisional atau media cetak yang komunikasinya berjalan satu arah. Media sosial adalah media dua arah.

Dengan media ini dunia bisnis dapat berkomunikasi dengan pelanggan. Sebaliknya, pelanggan juga dapat berkomunikasi dengan pemilik merek maupun pelanggan lainya. Secara garis besar, tipe komumikasi ini adalah berkah bagi kalangan bisnis. Mereka dapat membangun hubungan yang lebih personal dengan para pelanggannya. Sementara pelanggan dapat menjadi bagian dari komunitas merek dan bisnis yang ingin mereka dukung.

Namun, ketika membuka percakapan dengan siapapun kita juga mengundang datangnya kritik negatif. Kita perlu mempersiapkan diri menghadapinya. Kalau tipe komentar sudah teridentifikasi, kita bisa memberikan tanggapan yang sesuai. Berikut ini tipe-tipe komentar negatif di media social dan cara menyikapinya :

1. Straight problems:

Ini adalah tipe komentar langsung ke pokok masalah. Ketika seseorang mengalami masalah dengan produk atau jasa yang Anda berikan, ia akan langsung mengatakan apa masalahnya. Komentar tipe ini akan membuat bisnis Anda terlihat buruk, tapi dapat membantu menunjukkan hal yang memang perlu perbaikan.

Ketika berhadapan dengan tipe straight problem, tanggapan sangat dibutuhkan. Tanggapan tersebut bisa langsung kepada orang yang berkomentar maupun kepada masyarakat umum. Hal ini tergantung pada besarnya masalah dan berapa banyak orang yang mengeluhkan hal serupa.

2. Constructive critisism:

Komentar tipe ini meski negatif tapi sangat membantu karena diikuti dengan saran. Banyak pelanggan, termasuk yang paling setia, menggunakan media sosial untuk memberikan saran yang dapat meningkatkan kualitas produk dan jasa.

Langkah yang sama seperti mengahadapi Straight problems juga diperlukan ketika menghadapi komentar tipe constructive critisism. Meski saran yang diberikan mungkin tidak akan Anda gunakan, tapi menanggapi komentar ini dengan pesan positif akan membantu membangun loyalitas dan kepercayaan.

3. Merited attack:

Komentar tipe ini bersifat menyerang. Serangannya mungkin tidak pantas Anda dapatkan. Namun, hal yang penting Anda cermati adalah faktor yang mendorong orang melakukan serangan tersebut. Anda atau perusahaan Anda pasti telah melakukan kesalahan, dan seseorang marah karenanya.

Merited attacks lebih sulit dihadapi ketimbang dua tipe sebelumnya, karena tipe komentar ini sangat personal. Anda harus ingat bahwa sekasar apapun komentarnya, hal tersebut berakar dari masalah yang nyata. Untuk itu Anda perlu segera memberikan tanggapan positif. Misalnya dengan berterima kasih kepada pemberi komentar atas tanggapannya dan meyakinkan mereka bahwa sejumlah langkah perbaikan akan diambil. Anda juga bisa menawarkan untuk mengurangi kerugian mereka.

4. Trolling/spam:

Perbedaan trolling dengan merited attack ada di latar belakangnya. Trolling dilakukan tanpa alasan. Para penyebar spam juga masuk dalam kategori ini. Orang-orang yang melakukan ini menggunakan komentar negatif tentang produk atau jasa perusahaan Anda – terlepas hal tersebut benar atau tidak – untuk mempromosikan produk atau jasa pesaing.

Tipe terakhir – trolling – adalah satu-satunya tipe komentar yang tidak membutuhkan tangggapan. Pada kenyataannya, tidak memberikan tanggapan justru cara terbaik untuk menghadapi trolling atau spam. Trolling sama sekali bukan feedback. Hal tersebut didesain untuk memancing Anda ke dalam perdebatan tidak penting. Hal ini juga bentuk usaha merebut pelanggan dengan taktik yang licik. Abaikan komentar tipe ini, dan bila diperlukan segera hapus komentar jenis ini.(marketing.co.id)

Semoga bermanfaat adanya.

Wassalam, 

Salam sejahtera selalu,

Mas Heru

Disadur dari : SUMBER

Disponsori oleh : PULSAGRAM