Bismillahirahmanirahim
Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Assalamu'alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Kita
sering mengatakan bahwa media sosial adalah sebuah percakapan. Maksudnya tentu
untuk menunjukkan bahwa media ini tidak seperti media penyiaran tradisional
atau media cetak yang komunikasinya berjalan satu arah. Media sosial adalah
media dua arah.
Dengan media ini dunia bisnis dapat
berkomunikasi dengan pelanggan. Sebaliknya, pelanggan juga dapat berkomunikasi
dengan pemilik merek maupun pelanggan lainya. Secara garis besar, tipe
komumikasi ini adalah berkah bagi kalangan bisnis. Mereka dapat membangun
hubungan yang lebih personal dengan para pelanggannya. Sementara pelanggan
dapat menjadi bagian dari komunitas merek dan bisnis yang ingin mereka dukung.
Namun, ketika membuka percakapan
dengan siapapun kita juga mengundang datangnya kritik negatif. Kita perlu
mempersiapkan diri menghadapinya. Kalau tipe komentar sudah teridentifikasi,
kita bisa memberikan tanggapan yang sesuai. Berikut ini tipe-tipe komentar
negatif di media social dan cara menyikapinya :
- Straight problems:
Ini
adalah tipe komentar langsung ke pokok masalah. Ketika seseorang mengalami
masalah dengan produk atau jasa yang Anda berikan, ia akan langsung mengatakan
apa masalahnya. Komentar tipe ini akan membuat bisnis Anda terlihat buruk, tapi
dapat membantu menunjukkan hal yang memang perlu perbaikan.
Ketika
berhadapan dengan tipe straight problem, tanggapan sangat dibutuhkan. Tanggapan
tersebut bisa langsung kepada orang yang berkomentar maupun kepada masyarakat
umum. Hal ini tergantung pada besarnya masalah dan berapa banyak orang yang
mengeluhkan hal serupa.
- Constructive critisism:
Komentar
tipe ini meski negatif tapi sangat membantu karena diikuti dengan saran. Banyak
pelanggan, termasuk yang paling setia, menggunakan media sosial untuk
memberikan saran yang dapat meningkatkan kualitas produk dan jasa.
Langkah
yang sama seperti mengahadapi Straight problems juga diperlukan ketika
menghadapi komentar tipe constructive critisism. Meski saran yang diberikan
mungkin tidak akan Anda gunakan, tapi menanggapi komentar ini dengan pesan
positif akan membantu membangun loyalitas dan kepercayaan.
- Merited attack:
Komentar
tipe ini bersifat menyerang. Serangannya mungkin tidak pantas Anda dapatkan.
Namun, hal yang penting Anda cermati adalah faktor yang mendorong orang
melakukan serangan tersebut. Anda atau perusahaan Anda pasti telah melakukan
kesalahan, dan seseorang marah karenanya.
Merited
attacks lebih sulit dihadapi ketimbang dua tipe sebelumnya, karena tipe
komentar ini sangat personal. Anda harus ingat bahwa sekasar apapun
komentarnya, hal tersebut berakar dari masalah yang nyata. Untuk itu Anda perlu
segera memberikan tanggapan positif. Misalnya dengan berterima kasih kepada
pemberi komentar atas tanggapannya dan meyakinkan mereka bahwa sejumlah langkah
perbaikan akan diambil. Anda juga bisa menawarkan untuk mengurangi kerugian
mereka.
- Trolling/spam:
Perbedaan
trolling dengan merited attack ada di latar belakangnya. Trolling dilakukan
tanpa alasan. Para penyebar spam juga masuk dalam kategori ini. Orang-orang
yang melakukan ini menggunakan komentar negatif tentang produk atau jasa
perusahaan Anda – terlepas hal tersebut benar atau tidak – untuk mempromosikan
produk atau jasa pesaing.
Tipe
terakhir – trolling – adalah satu-satunya tipe komentar yang tidak membutuhkan
tangggapan. Pada kenyataannya, tidak memberikan tanggapan justru cara terbaik
untuk menghadapi trolling atau spam. Trolling sama sekali bukan feedback. Hal
tersebut didesain untuk memancing Anda ke dalam perdebatan tidak penting. Hal ini
juga bentuk usaha merebut pelanggan dengan taktik yang licik. Abaikan komentar
tipe ini, dan bila diperlukan segera hapus komentar jenis ini.(marketing.co.id)
Semoga bermanfaat adanya.
Wassalam,
Salam sejahtera selalu,
Mas Heru
Disadur dari : SUMBER
Disponsori oleh : PULSAGRAM
Tidak ada komentar:
Posting Komentar